Lecciones para sortear con éxito la pandemia

Lucía Quiroga

El confinamiento por la pandemia por Covid-19 puso en jaque a miles de negocios quienes tuvieron que cerrar sucursales, oficinas, e incluso, se enfrentaron con problemas graves de abastecimiento de materias primas o proveedores.

Sin embargo, en medio de este panorama crítico, con pérdidas económicas y de empleos, hubo compañías que no sólo salieron a flote, sino que crecieron. Un ejemplo fue Luuna, la marca más exitosa de la compañía Multimarcas Zebrands, la cual creció a doble dígito.

¿Qué lecciones nos deja Luuna de cómo logró superar una de las crisis económicas más grandes de la época reciente?

Luuna es una startup que surgió apenas en 2015. Fue la primera empresa que comercializó un colchón 100% de manera digital y que además innovó para entregarlo en una caja. El año pasado fue seleccionada como la startup más exitosa de Endeavor y hoy tiene 500 empleados, cuenta con 27 tiendas por todo México, y tiene 200 puntos de venta como Liverpool, Costco, entre otros.

Al platicar con Carlos Salinas, CEO y fundador de Zebrands, holding al que pertenece Luuna, señala que parte importante de ese éxito se debe a su estrategia omnicanal, enfocada a mejorar la experiencia de compra a través de todos sus canales de venta, virtuales y físicos, y a la implementación de una fuerte campaña de marketing digital y offline.

 Y es que, nos cuenta, la atención y centralidad al cliente han sido primordiales para generar mayor lealtad hacia la marca e impulsar las operaciones generales del negocio, toda vez que ha permitido hacer una recopilación eficiente de datos sobre sus consumidores.

Y ésta es la principal ventaja que brinda la omnicanalidad: conocer mejor a los clientes y sus necesidades, lo que permite a las empresas detectar oportunidades de venta y conseguir pedidos con mayor volumen.

Sin duda, la pandemia provocó que las compañías sean más conscientes de la importancia de colocar al usuario como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier acción, con el objetivo de conseguir su satisfacción y fidelidad.

 Por lo que las empresas han tenido que innovar, adaptarse y resurgir en un contexto en el que los clientes demandan más que nunca mejores experiencias de compra, personalizadas, prácticas y seguras.

 De acuerdo con un estudio de American Express, 44% de los usuarios no regresa a un servicio que le ofreció una mala experiencia y  96% de ellos comparten su experiencia en caso de que haya sido negativa.

 Este mes Luuna cumple su sexto aniversario y lo festejará relanzando su línea de colchones de diseño impecable hecha con nueva y mejor tecnología. Y entre las lecciones que deja esta empresa de descanso está que, aún cuando la pandemia termine, ya no será posible regresar a las viejas prácticas de hacer negocios.

 El ecommerce en América Latina vive un boom. Se estima que el valor del mercado tan solo en  2021 sea de 85 mil millones de dólares, de los cuales 23 mil millones corresponden a México.

 Pero para el 2025 se prevé que éste ascienda a 160 mil millones de dólares, es decir, un crecimiento de más de 88%.

 Lo cierto es que a pesar del auge del ecommerce, el mercado latinoamericano se caracteriza todavía por un fuerte impulso de comercio offline, por lo que las tiendas físicas seguirán siendo fundamentales, y en este sentido, las empresas que logren la combinación de venta física y online serán quienes caminen con paso firme al éxito. 

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