Como mencionamos en la entrega anterior, brindar un servicio de calidad consiste en satisfacer las necesidades del cliente y superar las expectativas que tiene de nuestro producto o servicio, ya que en el mundo de los negocios de hoy, la calidad en el servicio que brindamos a nuestros clientes constituye un factor de diferenciación importante, por no decir único, que se convierte en un valor agregado de marca y finalmente logra la tan anhelada fidelización. Los estudiosos concuerdan que nuestros clientes utilizan 10 variables clave para evaluar la calidad de todo ese conjunto de acciones que realizamos para satisfacerlos y para que obtengan nuestros productos en el momento y lugar adecuados, así que, si nuestro objetivo es ver entrar por la puerta de nuestro negocio una y otra vez a los clientes, debemos conocer estas 10 variables y usarlas a nuestro favor. A continuación, te mencionaré en que consiste cada una de ellas. Lo primero que tienen en cuenta los clientes para evaluar la calidad de nuestro servicio y que en su opinión constituye la variable más importante de todas, es la fiabilidad (1), que tiene que ver con nuestra capacidad para realizar el servicio prometido sin equivocaciones, así que los clientes pensarán que nuestro servicio es de calidad si realizamos bien lo acordado en nuestra promesa de venta, en el primer intento y sin cometer errores. Aparte de querer que hagamos las cosas bien quieren que lo hagamos de forma rápida y eficaz, lo que demuestra nuestra capacidad de respuesta (2). Otro factor clave en la medición de la calidad de nuestro servicio es que los clientes esperan ser tratados con profesionalismo (3), es decir con una actitud de respeto, una conducta apropiada en cada momento, una forma de vestir y una forma correcta de interacción que se caracterice por la objetividad y la efectividad en el desempeño de nuestro servicio. Cuando los clientes quieren nuestro producto lo quieren ya y buscan accesibilidad (4), por eso debemos encargarnos de que no haya ninguna barrera para que lo consigan y que puedan fácilmente ponerse en contacto con nosotros. Por supuesto nuestros clientes esperan ser tratados con cortesía (5), quieren que les prestemos atención y tengamos consideración, desean una actitud empática. Además, los clientes siempre preferirán un producto de una marca con credibilidad (6), por eso nuestra actuación al brindar el servicio debe ser coherente entre lo que pensamos, decimos y hacemos, proyectando confianza y honestidad. La credibilidad se gana cuando el cliente ve la consistencia entre los resultados y lo que prometemos, y se pierde instantáneamente con un evento desafortunado, siendo casi irrecuperable. Los clientes buscan seguridad (7), no quieren correr riesgos ni con su vida, ni con la inversión que realizan en nuestros productos. Adicional a ello, la comunicación (8) es pieza fundamental en todo proceso de intercambio comercial, los clientes buscan el contacto personal, bien sea de forma presencial o telefónica y quieren una comunicación directa, clara, abierta y sincera, donde puedan interactuar y se tomen en cuenta sus opiniones. Un equipo entrenado en comunicación verbal y no verbal, informado y con una sonrisa puesta, siempre hace la diferencia. Otro de los aspectos más relevantes de este decálogo, consiste en que de verdad nos concentremos en entender a nuestro cliente y realicemos nuestra labor de sondeo de forma correcta para descubrir las necesidades que éste tiene, y con ello poder brindarle nuestra mejor alternativa que las satisfaga y supere sus expectativas. Esto consiste en la comprensión del cliente (9), que es fundamental al momento de brindarle nuestro servicio; no hay razón para que comencemos con una propuesta de negocio sino hemos identificado previamente lo que el cliente quiere. Por último y para terminar con estas 10 variables claves, debemos tener en cuenta que nuestros clientes valoran los elementos tangibles (10), como el estado y apariencia de nuestras instalaciones, de nuestros equipos, nuestras oficinas de atención, de nuestro personal y por supuesto de nuestros materiales de comunicación. Los invito a que cada uno en sus negocios realice una investigación con alguien de confianza que se haga pasar por un cliente y evalúe estos 10 aspectos, seguro encontrarán áreas de oportunidad donde podrán gestionar cambios interesantes con resultados contundentes para su empresa. En la siguiente publicación, seguiremos abordando temas relacionados con el servicio al cliente, los que te serán de utilidad para el crecimiento de tu negocio. Esperamos tus comentarios, dudas y sugerencias en: jpo@ahorrosbienestar.com. *Director General de Bienestar Préstamos y Ahorro.
