En este país donde la realidad suele superar a cualquier ficción o a la IA como dirían los Z, existe el fenómeno del pequeño poder. Entréguele usted a una persona con ciertos complejos y frustraciones un uniforme, una credencial o una simple responsabilidad de vigilancia, y verá la metamorfosis. De pronto, el encargado de la entrada o del mostrador ya no es un empleado de atención al cliente; se siente el guardián de las puertas del Olimpo, o como San Pedro, del paraíso, el juez supremo de la moral y el dueño absoluto del destino ajeno.
Vivimos una paradoja muy extraña al colocar a personas con frustración por bajos sueldos, sobretiempos u otras circunstancias, pero con aires de grandeza y poca estabilidad emocional justo en los puestos donde se requiere más paciencia y empatía: la vigilancia y la atención al público.
Los ejemplos recientes sobran. Como lo que pasó hace poco en el Liverpool de Perisur, donde una vigilante, bautizada en redes sociales como Tronchatoro, decidió que parte de su chamba era soltar insultos racistas a una chica que la grabó. Con una prepotencia tremenda, la empleada armó un escándalo que terminó convirtiéndose en una bandera roja nacional para la tienda.
Pero la situación se repite en todos lados. Hace poco en una sucursal de Miniso del centro Histórico, un encargado se pasó de la raya al acosar y amenazar a un cliente con insultos homofóbicos. La cosa escaló tanto que la cadena tuvo que sacar un comunicado oficial intentando apagar el fuego que su propio empleado provocó por no saber controlar sus impulsos. A todos esos gandallitas de uniforme o camiseta de vendedor se les olvida que estamos en la era de las redes sociales y la cámara del celular como defensa inmediata.
Antaño la llevaron con suerte, porque ahora todo se graba. Recuerdo haber sido testigo en el Cinemex del antiguo Manacar de cómo un guardia de seguridad golpeó a un cliente solo porque este último subió los pies a un asiento. Una falta de educación, seguro, pero respondida con una violencia desmedida por parte de alguien que claramente traía acumuladas demasiadas frustraciones.
Otro episodio que me tocó presenciar ocurrió en un museo de San Ángel, durante una de las últimas conferencias de la crítica de arte Teresa del Conde. En la entrada, un vigilante necio se dedicó a correr a los reporteros y asistentes diciéndoles que no había ningún evento. Mientras la gente se iba decepcionada, la sala se quedó vacía, haciendo creer a la doctora que a nadie le importaba su presentación. Un empleado con ínfulas de jefe arruinó la tarde de una figura clave de la cultura mexicana nomás porque le dio la gana.
Este tipo de malos empleados le hacen un daño terrible a los negocios al asumir atribuciones que nadie les dio. Un guardia o un cajero grosero destruye en un segundo el esfuerzo que una empresa hizo durante años en publicidad y servicio.
Cuando ocurren estos desplantes de racismo, homofobia o prepotencia, las marcas sufren pérdidas económicas reales. Las agencias de relaciones públicas tienen que cobrar carísimo para apagar el fuego de las crisis digitales, y las ventas bajan porque la gente, con justa razón, decide castigar al negocio dejando de comprar ahí.
Recuperar la confianza de los clientes después de un escándalo de estos, toma muchísimo tiempo y dinero.
Por eso resulta urgente que las tiendas y los establecimientos implementen revisiones psicológicas reales y constantes a su personal de primera línea. No se trata solo de pedir cartas de antecedentes, sino de detectar a tiempo problemas de narcisismo o actitudes agresivas.
Darle poder a alguien inestable es poner una bomba de tiempo en la puerta de cualquier negocio. Pero sobre todo recordar que estamos en México, uno de los países con más frustración laboral que existe en el mundo. Algunos dicen que somos como aquella canción, un barril de pólvora que rueda entre pequeñas chispas. Solo no hay que abrir la tapa si de momento no hay soluciones.
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