Como mencionamos en la entrega anterior, los estudiosos concuerdan que nuestros clientes utilizan 10 variables clave para evaluar la calidad de todo ese conjunto de acciones que realizamos para satisfacerlos y para que obtengan nuestros productos en el momento y lugar adecuados. Sabemos que la clave está en el servicio así como la clave del servicio está en las personas que lo brindan, pero esto va mucho más allá de ser simples tomadores de pedidos y nos lleva a pensar en cómo establecer relaciones positivas, cercanas y duraderas con nuestro cliente. La principal causa por la que un cliente se aleja de una marca o deja de utilizar los servicios de una empresa, es el mal servicio, y esto perjudica a la empresa, no sólo por la pérdida del ingreso que el cliente representaba, sino por el costo adicional que implica sustituir a ese cliente. Por lo tanto, visto desde una perspectiva financiera, es más rentable la retención de clientes que la captación de nuevos; entonces la pregunta obligada sería ¿cómo lograr esa tan anhelada fidelidad de los clientes? y la respuesta es sencilla, no es magia, es sólo la consecuencia de un servicio de calidad. Hacer que los clientes vuelvan una y otra vez a la empresa es un desafío real al que nos enfrentamos todos los días. Los consumidores tienen el poder para negociar, están informados y conocen las diferentes alternativas que existen para satisfacer sus necesidades; así que el valor agregado que brindamos está determinado, en un alto porcentaje, por la calidad del nuestro servicio. Cuando hablamos de fidelidad, por ejemplo entre una pareja, hablamos de la confianza mutua, que es el cimiento de una relación. En el mundo de los negocios, la confianza también es el punto de partida para crear una relación óptima con nuestro cliente. Ellos confiarán en nosotros, sólo si somos capaces de brindarles lo que necesitan y anhelan en el momento correcto; nos preferirán si nos perciben como sus socios, debido a que mostramos verdadero interés hacia lo que buscan, y si nos comprometemos con nuestra actitud de servicio a superar sus expectativas. No olvidemos que una relación sólida y de confianza está basada en la verdad, así que el consumidor confiará en nuestras promesas mientras las cumplamos, pero si no logramos su cumplimiento, sentirá que ha sido engañado, y se acabará nuestra relación con él. Un requisito indispensable para obtener la fidelidad del cliente es crear una satisfacción constante a través del tiempo. Por consiguiente, debemos esforzarnos para crear experiencias positivas que lo sorprendan gratamente. Conocer las motivaciones, detonadores de compra y comportamiento del cliente, es la clave para entablar una buena relación con él, ya que de eso se construyen las expectativas que tendremos que superar cada vez que lo atendamos. Recuerda que un plan de fidelización adecuado, permitirá aumentar el valor económico de tu empresa, debido a que verás un constante aumento en las ventas, sin incrementar el riesgo comercial y haciendo más eficientes los costos. En la siguiente publicación, comentaremos el tema de la ley de la oferta y demanda, con la finalidad de que la conozcas y puedas identificar de qué manera influye ésta en tus ventas y en la fidelización de tus clientes. Esperamos tus comentarios, dudas y sugerencias en: jpo@ahorrosbienestar.com. *Director General de Bienestar Préstamos y Ahorro