Durante nuestras publicaciones anteriores, hablamos del tema de los riesgos a los que puede estar expuesta una empresa. Comentamos que estos riesgos pueden ser financieros, operativos, externos, etc. Sin embargo, si partimos de que toda acción o decisión conlleva un riesgo, la calidad del servicio que ofreces en tu empresa o negocio también representa uno de ellos, ya que consiste en la posibilidad de dejar de ganar nuevos clientes y de no lograr relaciones de largo plazo con los que ya tienes. Por ello, dar un servicio de calidad es uno de pilares para el sano desarrollo de una empresa o negocio. A lo largo de esta y nuestras siguientes publicaciones, hablaremos acerca de cómo brindar un servicio de calidad a nuestros clientes, para que sea una ventaja competitiva de tu negocio. Casi todos los días, en reuniones ejecutivas, capacitaciones y hasta en los pasillos, comentamos sobre la importancia que tiene superar las expectativas de nuestro cliente a través de un servicio de calidad, sin embargo, cuando llega el momento de la verdad y estamos frente a ellos, no siempre es fácil conseguir ese objetivo, ya que el servicio es cuestión de percepción, donde la calificación de calidad que tendrá un cliente de nuestro servicio, dependerá del grado en el que cumplamos con sus expectativas al brindárselo. Por lo tanto, es importante saber lo que nuestros clientes esperan de nosotros para poder satisfacerlos y superar sus expectativas con un buen servicio. El brindar un servicio de calidad, nos otorga un factor diferencial frente a la competencia y se convierte en un valor agregado para nuestro negocio. El sentido común nos lo señala y las estadísticas lo corroboran, así que no podemos seguir haciendo oídos sordos ante las exigencias nuestros clientes. De acuerdo a un estudio realizado en mayo de 2013, 49% de los usuarios de la Banca Mexicana indicó que la característica que más valora de su banco, es la atención al cliente. En este estadístico, debemos notar como las tasas de interés o el número de cajeros electrónicos con los que cuenta su institución, no estaban consideradas dentro de las prioridades de sus clientes, sino que destacaron las opiniones respecto al servicio que brindan las personas. Por ello, para brindar un servicio diferenciado a nuestros clientes, debemos como coloquialmente se dice “ponernos en los zapatos del otro”, lo que no sólo consiste en tener empatía con ellos y en no hacer a otros lo que no nos gusta que nos hagan a nosotros, sino en entender a cabalidad las necesidades, deseos y expectativas reales de nuestros clientes, con la finalidad de satisfacerlos a través de la generación de percepciones positivas, logrando así un mejor posicionamiento de nuestra marca, que estará cimentado en la productividad y la calidad con la que nuestra empresa ofrece sus productos y servicios. Recuerda que en el agitado mundo moderno, lleno de preocupaciones, estrés y tráfico podemos sorprender a nuestros clientes con detalles tan sencillos como ofrecer una sonrisa o un vaso de agua en estos tiempos de calor. En la actualidad, el servicio es un factor determinante al competir en el mundo de los negocios y tiene el potencial de convertirse en un diferenciador para tu empresa. Recuerda que el entender las necesidades de tu clientela y satisfacerlas, contribuirá a un sano y continuo desarrollo de tu negocio. A manera de conclusión te comparto la siguiente frase del experto en servicio al cliente, Donald Porter: “El cliente no espera que seas perfecto. Lo que sí esperan es que resuelvas un problema cuando algo sale mal.”. En la próxima publicación continuaremos desarrollando el tema del servicio desde la perspectiva del cliente y analizaremos las 10 variables claves que tienen en cuenta al momento de evaluar nuestra calidad, comenzando por la que de acuerdo a sus opiniones ellos consideran más importante: La Fiabilidad; también hablaremos de la capacidad de respuesta, el profesionalismo, la accesibilidad, la cortesía, la comunicación, la credibilidad, la seguridad, la comprensión del cliente y de los elementos tangibles que el cliente valora. Esperamos tus comentarios, dudas y sugerencias en: jpo@ahorrosbienestar.com. *Director General de Bienestar Préstamos y Ahorro.