En un entorno comercial de envíos en un par de días y chats de atención al cliente instantáneos, se nos olvida una verdad esencial: el consumidor no solo compra productos, sino experiencias. Y para los franquiciatarios, especialmente aquellos en negocios de servicios, ofrecer una experiencia excelente de manera constante no es un extra, sino la clave.
Porque en el competitivo mercado actual, la experiencia del cliente es lo que motiva a un comprador a volver. Y nada construye lealtad a la marca más rápido que un negocio que se siente personal.
Hay marcas estadounidenses en giros diversos como el de alimento para mascotas y atención al adulto mayor, que brindan a sus inversionistas herramientas para que gestionen sus negocios de manera que consigan la confianza en sus comunidades. Esto comienza con una ecuación aparentemente sencilla: ser confiable cumpliendo con lo prometido y para ello, escuchar atentamente.
La confiabilidad genera confianza y la confianza genera negocios, aseguran los expertos que abogan por forjar relaciones con cada comunidad local. Tu reputación, tu comportamiento y tu capacidad para conectar con la gente son absolutamente esenciales, esa fue una experiencia propia que siempre busque permear en mi familia cuando tuvimos la operación de una cafetería que llevamos al liderazgo en Querétaro y que precedía de una pésima imagen, pero no fue un éxito de la noche a la mañana. ¿El resultado? Una clientela fiel que creció y creció.
Ese tipo de autenticidad es la piedra angular de la fidelidad del cliente, y es precisamente lo que hace a un modelo de negocio y sucursal tan atractivo. "La gente se da cuenta cuando realmente te importa". "Eso es lo que los hace volver, no solo por la comida, sino por la experiencia".
La confianza no es negociable, y en contrasentido la experiencia del cliente impulsa el éxito a largo plazo. Forjar relaciones es clave en todo lo que hacemos, No se trata solo de ofrecer un servicio o un producto, sino de crear conexiones genuinas con los clientes.
¿Por qué importa ahora más que nunca?
La fidelidad del cliente no se construye con anuncios llamativos ni eslóganes ingeniosos en redes, sino que se gana día a día, en cada pequeña interacción. Para los franquiciatarios, la diferencia entre un cliente ocasional y un fiel seguidor a menudo se reduce a cómo se les hace sentir. ¿Es confiable? ¿Los escucha de verdad? ¿Pueden contar con usted que tiene un negocio?
En el panorama actual de franquicias, las marcas que llegan a la cima son las que entienden esta verdad y brindan a sus franquiciatarios el apoyo y los sistemas para cumplirla. Porque, al fin y al cabo, la experiencia del cliente no es una palabra de moda. Es el negocio.
