¡Cuidado con las lecciones que des!

06/08/2020
09:00
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En esta ocasión les quiero platicar sobre una experiencia agridulce que tuve con una tienda de ropa, hace unas semanas y la gran lección que me dio para no repetir esa situación en mi negocio. 

Fui a una tienda de vestidos de noche y desde el momento que entré recibí un excelente servicio. La persona que atendía fue muy educada y con la mejor actitud, proponiendo vestidos que fueran de acuerdo a mi tipo de cuerpo, enseñándome diferentes opciones, con mucha paciencia y entusiasmo. 

Ese día mi mamá me acompañó, mientras yo me probaba los vestidos, ellas dos platicaban. En lo que salió al tema que mi mamá había estado buscando un porta vestidos como los que tenían en la tienda, la señorita muy amablemente le dijo que iba a intentar conseguir el contacto de dónde los compran e incluso ver la posibilidad de regalarle uno. 

El tema así quedó, ese día no hice ninguna compra y prometí regresar con una decisión hecha. Para no hacer la historia muy larga, al día siguiente regresé para comprarlo, y le regalaron a mi mamá el famoso porta vestidos. Agradecimos mucho el detalle y nos fuimos muy contentas. 

Unos días después recibí una llamada por parte de la persona que nos atendió en la tienda de ropa, desde que contesté la llamada me di cuenta que estaba muy nerviosa, el motivo era para pedirme si podíamos regresar el porta vestidos o pagarlo, ya que a ella se lo habían cobrado y no tenía la posibilidad económica para cubrir el gasto. Le comenté que no se preocupara que pasábamos a pagarlo para que no tuviera problemas.

Me quedé pensando mucho en esta situación. ¡Que momento más incómodo para ella y nosotros como clientes! A pesar de que no hubo problema, creo que la intención del dueño de la tienda fue dar una lección a su personal ¡Y lo entiendo! Pero creo que la manera no resultó muy conveniente. De haber tenido una experiencia perfecta con ellos, ya me quedó un sabor extraño. 

Bien dicen que los trapitos sucios se lavan en casa, y considero que eso hubiera sido lo ideal en este caso. ¡Aclaro! Sé que para todo hay dos versiones, y definitivamente yo sólo tengo la mía, pero desgraciadamente los clientes siempre van a tener sólo un lado de la historia.  Yo no sé, si es la quinta vez que regala cosas así sin autorización y la tienda ya lo había platicado con ella, o si fue la primera vez que pasaba ¡No sé! Simplemente te quiero compartir como yo adapté este caso a mi propio negocio:

Algunas veces los vendedores por querer cerrar la operación prometen cosas que quizá no son tan factibles. Grandes descuentos, producto extra, etc. Y pueden hacer quedar mal a tu empresa al no poderlo cumplir. Pero por otro, creo que no vale la pena que por tratar de dar lecciones a tu equipo, afectes la experiencia del cliente. ¿no crees? 

Para evitar este tipo de situaciones o malos entendidos te aconsejo que marques los límites. Hasta dónde pueden bajar el precio, cuáles son sus “armas secretas” para cerrar un contrato.  Saber que sí, que puede ser, y qué cosas de plano no se pueden ni considerar. Y si en dado caso, alguno de tu equipo tiene un error, siempre trata de respaldarlo, que tenga y sienta tu apoyo, para que la experiencia del cliente sea afectada en lo más mínimo. Obviamente también es importante marcar límites, tú sabrás hasta dónde puedes permitirlo. Pero intenta evitar a toda costa que el cliente se dé cuenta de este tipo de situaciones puede traer más cosas negativas que positivas, esas lecciones que intentes dar. 

Fundadora de Startpoint
 Twitter: @ferrobledo

Fundadora de Startpoint, el primer coworking de Querétaro.

Fundadora de Startup, revista dedicada a emprendedores.

Me encantan las redes sociales y los efectos que tienen en nuestra sociedad. 

Twitter: @ferrobledo

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