Manejando conflictos

José Manuel Presno Ozaeta

Al regresar del viaje a Costa Rica que te tuvo fuera durante 10 días laborales, te encuentras con una serie de dificultades que no vivían en la oficina. Luis, a quien le encargaste ofreciera un excelente servicio a uno de tus clientes estrella, generó un malestar con el contacto de compras, lo cual retrasó las fechas de pago del servicio del mes.  Claudia y Rebeca, una vez más se enfrentaron por diferencias en temas operativos y ninguna de las 2 quiere dirigirle la palabra a su contraparte. Te encuentras con un radiopasillo al parecer provocado por  Roberto. Él tiene 7 años más en la empresa que tú y considera que quien debería estar al frente de la oficina es él y no tú, un novato de la industria.  ¿Has vivido alguna vez una situación similar?, ¿Cómo reaccionas con la gente que te reporta cuando las cosas no van bien?, ¿Es necesario y sano llegar con la espada desenvainada y cortar una que otra cabeza para que de manera “ejemplar” la gente reaccione?

Considerando que el estado de ánimo y funcionalidad de un equipo de trabajo lo dicta principalmente su líder, podemos diagnosticar la manera en que este maneja los conflictos estudiando su nivel de autoestima y madurez.  ¿La forma de relacionarse de un líder con sus colaboradores es distante, ausente, impositivo, perseguidor?, ¿cada vez que se presenta una problemática en automático busca culpables, es impulsivo, toma decisiones de tajo y manipula a sus subalternos?  Seguramente tenemos en frente un líder con baja autoestima, con miedo a que se le suban a las barbas, alguien que vive con la eterna sensación de que aquellos que saben más que el respecto de un tema, son un riesgo potencial para su “reinado”. De ahí las barreras y la distancia, estas lo protegen de que sus colaboradores conozcan quien realmente es. Por ende, su grado de madurez es reducido. 

Durante décadas, la inteligencia de un individuo se medía en base a sus conocimientos intelectuales o técnicos respecto de un tema.  Hoy día hablamos de diferentes tipos de inteligencia. Para Howard Gardner, existen 8 tipos de inteligencia entre las que se encuentran la verbal-lingüística, naturalista, musical, visual-espacial, etc.  La inteligencia emocional, hoy es muy apreciada por varios despachos de reclutamiento de personal, por ser la habilidad de desarrollar y resolver problemas a partir del manejo de nuestras emociones y la de nuestros colaboradores. Un buen líder, enfrenta los conflictos de acuerdo a herramientas de inteligencia emocional.  Te presento 5 expuestas por Daniel Goleman:

1.      Autoconciencia: Se basa en el principio de “conócete a ti mismo”. Significa tener una profunda conciencia de nuestros pensamientos, emociones, fortalezas, debilidades y motivaciones. Es una manera de saber que suelo pisamos aceptando cada elemento que nos conforma y sacando el mayor provecho de estos.

2.      Autorregulación: ¿Cómo logramos no ser prisioneros de nuestras emociones y sentimientos? Tiene mucho que ver con la manera en que moderamos hacia el exterior nuestros pensamientos y emociones, evaluando consecuencias previamente a expresarlos con palabras y acciones.

3.      Motivación: Tiene que ver con aquello que nos impulsa a obtener logros más allá de nuestras propias expectativas. Hablando de este tema, iniciamos siempre con nosotros mismos y continuamos con nuestros colaboradores. Nos lleva a luchar por los objetivos con pasión y perseverancia. 

4.      Empatía: Nos ayuda a entender el “maquillaje emocional” de los demás. Nos permite tratar a los demás en base a sus reacciones emocionales entendiendo que una emoción no define a nadie, aún y que la utilicen la mayoría del tiempo

5.      Habilidades Sociales: Capacidad de encontrar puntos en común con los demás y construir lazos más fuertes con ellos. Un buen ejemplo puede ser el reconocimiento hacia otros por sus buenas ideas, acciones o decisiones.

Un equipo maduro, entiende que los conflictos existen y existirán siempre, sin embargo buscan la manera de generar múltiples soluciones que les ayuden a resolverlos de la manera más funcional posible. Vivir bajo esta óptica nos brinda la diferencia entre vivir en caos (anarquía) o en crisis (crecimiento).   

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