28 / julio / 2021 | 08:34 hrs.

La satisfacción al cliente

Oscar Peralta Casares

“Nuestros clientes son el origen y destino final de nuestro negocio”, esta es una frase muy poderosa y llena de verdad, pues en realidad nuestro negocio nace para satisfacer una necesidad especifica de productos o servicios de nuestros clientes, mientras que el círculo de nuestro negocio se cierra, cuando esa necesidad se satisface a tiempo, en forma, con calidad, a los costos adecuados y con una experiencia de compra totalmente satisfactoria.

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y del mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente, ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las organizaciones exitosas.

Existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes; en primer lugar, el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio lo que significa una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza en su círculo cercano; tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado a la competencia lo que le asegura a la empresa una determinada participación en el mercado.

Es importante también que como organización se establezca claramente el nivel correcto de expectativas; si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes, y por el contrario si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de su experiencia de compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente, no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, en este caso, resulta particularmente importante monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles; si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia o si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata; por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal, pero solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor; en cambio, el cliente satisfecho será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.

¡UBÍCATE! La satisfacción al cliente es además uno de los principales motores de la innovación, al hacer partícipe de este proceso a toda la organización, no solamente la estamos comprometiendo con la empresa, sino que además les estamos dando sentido de pertenencia hacia la organización. En Querétaro existe una empresa que ganó el premio de “Mejor Experiencia al Cliente” en América Latina: Harley-Davidson Querétaro.

*Vicepresidente de GMI. Fue presidente de la Cámara Nacional de la Industria de la Transformación (Canacintra) en San Juan del Río y en Querétaro a nivel estatal.

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