La Calidad en las Organizaciones

Oscar Peralta Casares

Estimados amigos, en esta ocasión quiero tomar como ejemplo una experiencia poco grata que tuve la semana pasada en un restaurante de la ciudad; en primer lugar el tiempo de atención fue extremadamente largo sin aviso alguno ni una justificación aparente; enseguida, un par de platillos en la carta (los de mayor demanda en el lugar) tampoco estaban en existencia; finalmente cuando los alimentos llegaron, fue realmente decepcionante ver la calidad, la presentación y las porciones; lo peor de todo, la poca disposición y mala actitud de los responsables del lugar quienes intentaron compensar la mala experiencia, ofreciéndome malas explicaciones y peor aún productos gratis.

Esta anécdota me llevó a reflexionar junto con los amigos que me acompañaban en la mesa, sobre lo importante que resulta para cualquier negocio, la calidad que le ofrecemos a nuestros  clientes, ya sea de los productos o los servicios que ofrecemos, como los procesos de calidad podrían significar la permanencia de la organización en el mercado, pero además, coincidimos todos en que la calidad definitivamente NO ES NEGOCIABLE.

La calidad siempre ha sido algo muy apasionante para mi, y un factor indispensable en todos los acciones que he emprendido, en primer lugar porque se trata de un intangible y la mayoría de las veces es una percepción personal, pero además, porque la calidad toca absolutamente todos los procesos y rincones de la organización, los materiales, el recurso humano, la logística, los procesos de fabricación, la atención a clientes, y desde luego los costos; finalmente, porque la calidad también y de manera inherente alcanza desde luego los aspectos profesionales pero también los más personales de nuestra vida.

Evidentemente la calidad y la gestión de la calidad tiene un costo para la organización, pero también, tienen un costo para los clientes pues son ellos los que pagan y se benefician de ella; por eso, debemos de ser muy estrictos en no negociar nada en nuestros procesos bajo la premisa de rebajar precios y costos eliminando tareas relacionadas con el aseguramiento de la calidad, pues no incorporar o eliminar procesos necesario de calidad en nuestras organizaciones es definitivamente contraproducente para nuestros clientes y para nosotros.

Pero la calidad va mucho más allá de satisfacer las necesidades los clientes, la calidad se puede asociar en la reducción de costos por evitar el mal uso de los recursos, mejorar la presencia en el mercado derivado de la confianza que gana la marca, incluso la generación de empleos por el crecimiento de la empresa con un precio competitivo y la presencia de marca en el mercado. Tener claros los objetivos de calidad y el porqué y para qué invertimos en ella es indispensable para que la organización desarrolle una cultura y una filosofía de calidad, la calidad se debe de planear hacia adentro, en consecuencia, el resultado positivo lo podremos experimentar en la respuesta y fidelidad de nuestros clientes; el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio hasta donde las acciones tomadas aseguren la permanencia de la empresa en el gusto del mercado.

¡Ubícate! La calidad es un hábito en cada uno de las cosas que hacemos, no es un accidente, es siempre el resultado de factores como esfuerzo, inteligencia y habilidades.

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