El triángulo de la cuenta exitosa

José Manuel Presno Ozaeta

Al decidir ser consultores creamos una diferencia en nuestra actitud: preocuparnos por asegurar el bienestar de nuestra empresa, nuestro cliente y de nosotros mismos. Esto nos hace fomentar conscientemente relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Sé que suena muy bien en papel, la pregunta es ¿cómo llegar al punto deseado? Te propongo un concepto que llamo triángulo de la cuenta exitosa.

Entendamos por una cuenta exitosa la que nos deja ingresos constantes, una buena reputación por hablar bien de nosotros, contenta con nuestros servicios e incluso nos compra más conforme crece. Para conseguir este tipo de clientes, considera tres puntos.

1. Crear relaciones Ganar- Ganar- Ganar. En otro artículo escribí al respecto. Es la fórmula que nos lleva a generar el mayor beneficio para la empresa en que trabajamos, a nuestros clientes y nosotros mismos en la ecuación calidad, rapidez y coste. Implica conocer la cartera de productos y/o servicios junto con sus respectivas ofertas, aprovecharlas al máximo al estudiar las necesidades reales de cada cliente y buscar el mayor beneficio en nuestro bolsillo como vendedores. Esta actitud conlleva una relación sana para las tres partes, ayudando a fomentar negocios a largo plazo.

2. Insertar tu producto o servicio en los procesos productivos del cliente. Existen miles de productos y/o servicios a los que llamamos commodities, éstos pueden ser materias primas, artículos o servicios homogéneos que han sufrido cambios o procesos de transformación muy pequeños o insignificantes. Son ofrecidos por muchos proveedores quienes viven una guerra de precios y condiciones de servicio tal que ponen en riesgo la lealtad de los clientes a nuestra marca. Trabajar en innovaciones o adaptaciones solicitadas por el mismo mercado ayuda a disminuir la posibilidad de churn (tasa de abandono de clientes). Esta premisa requiere de mayor involucramiento en diseño, investigación e implementación, pero haciéndolo basados en necesidades específicas del mercado, puede posicionarnos en un Blue Ocean o segmento de mercado con pocos proveedores ofreciendo el mismo servicio, lo que puede asegurarnos mayor estadía de los clientes con nosotros.

3. Involucrar a los expertos de cada área. Es común que los vendedores sientan temor por inmiscuir al resto de las áreas con su cliente. Esto por la creencia de perder el control sobre la relación con el cliente. Este pensamiento es limitante tanto para el vendedor como para el cliente. Esta actitud impide sacar provecho de la experiencia del cliente con nuestra marca, así como de las habilidades y conocimientos de diferentes áreas de una empresa. Industrias como las telecomunicaciones y bancaria, están repletas de áreas técnicas, financieras y de servicio que pueden apoyar al cliente a mejorar ciertas situaciones o necesidades de servicios que difícilmente un vendedor podrá atender solo. Por eso hay que perderle el miedo a involucrar a otros, al final somos engranes de una maquinaria llamada empresa y cada área tiene un porqué existir. Aprovecha su experiencia para bienestar de tu cliente y tu tranquilidad.
Si bien son importantes los clientes pioneros dispuestos a comprar todo servicio que lances al mercado, es más valioso contar con clientes que aprecien en ti un socio de negocios con quien se sienten cobijados, atendidos y que te ven como necesarios. Éstos valen más ya que su lealtad los hace pregonar tus valores y beneficios como empresa, convirtiéndose sin querer en tus mejores vendedores.

*Instructor vivencial y conferencista de vida.

Comentarios