Administración por procesos

Oscar Peralta Casares

Estimados amigos, quiero compartir con ustedes uno de los temas que me parecen de mayor relevancia dentro de de cualquier organización; me refiero a la Gestión de Procesos, que implica mejorar de manera permanente la eficacia y la eficiencia con la que se llevan a cabo las actividades de las empresas, pero además, nos obliga a estar muy atentos a las necesidades de nuestros clientes y a sus quejas o muestras de insatisfacción.

Tenemos que empezar primero por entender que para adoptar un enfoque basado en procesos, debemos de desarrollar un mapa de procesos, es decir identificar todas y cada una de las actividades que realiza la organización y que nos servirá para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al producto o servicio que brindamos a nuestros clientes. En su elaboración debemos de procurar la intervención de todas las áreas de la organización, a través de un equipo multidisciplinar con presencia de personas conocedoras de los diferentes procesos.

Los procesos de una organización se pueden agrupar en tres tipos; en primer lugar los procesos claveque son los que tienen contacto directo con el cliente tales como producción, logística, servicio a clientes, etc.; por otro lado los procesos estratégicos que son responsables de analizar las necesidades del mercado y de los accionistas, tales como marketing, recursos humanos, gestión de la calidad; y finalmente los procesos de soporte, que son los responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para poder generar el valor agregado deseado por los clientes tales como contabilidad, compras, sistemas de información, etc.

Por otro lado, una vez que tenemos identificados, clasificados y evaluados los procesos,  debemos de enfocarnos en la mejora de los procesos, que es una estrategia que permite a las organizaciones generar valor de forma continua, adaptándose a los cambios en el mercado y satisfaciendo permanentemente las necesidades y expectativas de sus clientes.

Para mejorar los procesos, debemos de considerar dos métodos; la mejora continua o mediante reingeniería de procesos. La mejora continua de procesos optimiza los procesos existentes, eliminando las operaciones que no aportan valor y reduciendo los errores o defectos del proceso. La reingeniería, por el contrario, se aplica en un espacio de tiempo limitado y el objetivo es conseguir un cambio radical del proceso sin respetar nada de lo existente.

Para la mejora de los procesos, es muy importante estimular al máximo la creatividad de nuestros colaboradores; además, se deben desarrollar sistemas de evaluación y retroalimentación y comunicar los resultados  pues toda la organización tienen derecho a saber si van en el camino correcto, al mismo tiempo que todos los directivos tienen la obligación de hacerlo saber y de facilitarles las herramientas de autoevaluación.

¡Ubícate! Mejor los procesos es fundamental antes que mejorar el trabajo individual de las personas; centrarse en los procesos y éstos en los clientes es lo más importante.

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