Con el poder del "no" cambió la mentalidad

Cartera 11/08/2014 00:02 Actualizada 08:29

Llegó el boom de la burbuja de internet y Gonzalo Abascal, sin haberse titulado aún, ya tenía en su historial un par de empresas cerradas. No era raro verlo a fin de semestre, con cartas de por medio, pidiendo que le justificaran las faltas de asistencia para dedicarle tiempo a su emprendimiento en turno, ya fuera de diseño de páginas web o lo que sea que le pasara por la cabeza. “En ese momento no estaba de moda ser emprendedor”, me dice uno de los hijos de Carlos Abascal, el líder empresarial y político que llegó a la Secretaría de Gobernación durante el sexenio de Fox. Pero Gonzalo quería tomar otro camino. Y eso hizo.

Linko, el negocio que empezó como consultoría, aplicaciones, software, entre otras cosas, que el mismo Gonzalo recuerda como: “ni nosotros sabíamos bien qué hacíamos”; hoy se dedica sólo a una cosa: “mejorar las experiencias de los clientes finales, a través de la tecnología y la innovación”. La compañía, recién elegida por Endeavor, tiene entre sus clientes a cinco de los 20 bancos más grandes del país. Su meta es que su diseño e implementación de estados de cuenta amigables con el usuario lleguen a 10 millones de usuarios. “Hoy ya provocamos 4 millones de sonrisas.” Gonzalo ya lo tiene claro: “nuestro negocio es generar sonrisas”.

Pero llegar a esa conclusión sonriente le costó sangre. Recuerda muy bien cómo, un día después de ir a misa, se sentó en una banca y no pudo evitar las lágrimas. Su empresa, si no conseguía un cliente a corto plazo, dejaría de existir. Ya no estaba estudiando, estaba ya casado y esperando a su primer hijo.

“Vi el abismo, y cuando eres emprendedor, entre más grande es tu empresa, más grande es ese abismo”.

A los 24

No buscó la dirección; ella lo buscó a él. Con sólo 24 años, si lo que tenía que hacer era hablar con directores de empresas para poder cerrar una venta, lo hacía sin, aparentes, titubeos. Pero para poder llegar a este punto tuvo que sufrir varias decepciones.

Empezó su primera empresa en el segundo semestre de su carrera, con Armando Rasgado y Javier Solano, sus actuales socios. “Desde muy pronto supe que quería emprender”. El pequeño emprendimiento consistía en diseñar páginas web. Cerraron algunas ventas, pero en menos de cinco meses se toparon con una primera disyuntiva: seguir en la empresa o seguir estudiando. “Decidimos seguir estudiando.

“Desde entonces, al final de cada semestre metíamos una carta a la universidad que decía que nos excusaran todas las faltas porque ahora sí íbamos a ir a todas las clases”. En el penúltimo semestre abrieron lo que hoy es Linko (entonces con otro nombre).

“No confiábamos en nosotros mismos porque queríamos venderles servicios a empresas grandes. Creíamos que como chavos inexpertos e inmaduros iba a ser muy difícil que vendiéramos. Entonces contratamos a un director general”. Con la precaución de contratar a un director general, todo parecía incluso muy profesional.

Gonzalo y sus socios eran los propietarios, pero no directivos. Sólo pasó un año y medio, y aquel director le avisó que dejaría la empresa y que se llevaría a una parte considerable del equipo. Aquel fue un golpe duro.

“Regresé a las oficinas, nos juntamos Javier, Armando. ‘Yo voy a ser director general y vamos a jalar juntos.’ Me llegó la responsabilidad y la oportunidad a las manos y ahí arrancó este rol para mí.”

“Somos muy diferentes los tres socios. Aunque en la práctica cada vez más hacemos un ejercicio en donde no hay tanto un superior, sino que tomamos decisiones colegiadas”.

Entre Armando (encargado de los números) y Javier (especialista en tecnología) ni siquiera era cuestionable quién de los tres tomaría las riendas.

Gonzalo Abascal es quien puede voltear una junta que va mal, motivar a sus empleados incluso para desvelarse con él en la oficina para sacar un proyecto y, claro, alguien que cierra ventas. Ese fue el nuevo principio de Linko.

Decisiones colegiadas

A principios de este año Linko fue seleccionada por Endeavor, la organización que apoya empresas con asesoría, mentorías, entre otras maneras de impulsar los negocios. En la ceremonia, en Yakarta, uno de los mentores les señaló que cada vez es más común ver modelos de administración en los que no es una sola persona quien tomas las decisiones de dirección general.

Sin saberlo, Linko ya trabajaba así. Los tres directivos de Linko (ya no sólo socios) dejaron sus oficinas en la colonia Del Valle, en la ciudad de México, donde cada uno tenía una oficina aislada, por un espacio común, sin puertas, donde cada uno tendrá que convivir con los otros dos.

Ahora, sin proponérselo, los tres socios tienen que convivir y compartir el nuevo espacio en la San Miguel Chapultepec. Las instalaciones cuentan con terraza con pasto artificial para “impulsar la creatividad”, uno de los muros tiene un acabado con forma de origami y la recepción invita a un espacio de relajación.

Por si fuera poco, y como son comunes las desveladas, cuentan con cocina y regaderas. Como parte de procurar la salud y bienestar del personal, pronto contarán con un cocinero que ofrecerá una dieta balanceada. El mismo Gonzalo parece tener la misión de convertir a los fumadores en no fumadores. Todo esto en una empresa que tiene menos de 100 empleados.

Es parte del nuevo Linko y es un paso más de esa “refundación” como Gonzalo Abascal llamaba internamente al proceso que sigue viviendo su empresa.

La preocupación por el personal no es nueva; desde sus primeras empresas contaba con prestaciones mayores a las requeridas por las autoridades. Era parte del legado de su padre, quien también fue dirigente de la Coparmex.

No, no, no

Además de la inversión en el personal “tuvimos que decir que no, muchas veces”. Gonzalo Abascal tuvo que terminar previamente la relación con algunos clientes para enfocarse en su nueva misión. “Vamos a hacer una cosa, pero la vamos a hacer muy bien.

“Empezamos a hacer software para notarías públicas y nos dimos cuenta que son extremadamente difíciles para entrar en ese mercado”. Como muchos emprendedores, les decían que sí a muchos clientes para vender lo que fuera. “Uno de los primeros proyectos que a mí me dio mucha satisfacción, porque es un cliente que permanece con nosotros, es Banco Azteca. Les ayudamos a hacer el nuevo sistema de tesorería”.

El proyecto no era nada sencillo y requería una capacidad de respuesta robusta. Pero al mismo tiempo tenían proyectos chicos.

“Empezamos a desarrollar un conocimiento profundo de cómo funciona la banca en México. Seis años después nos damos cuenta que los proyectos que teníamos tenían un denominador común. Estábamos ayudando a resolver un problema de la banca en México, que es uno de los peores sectores en experiencia de cliente en el país”.

Se especializaron en algo dentro de un sector con mala reputación de cara al servicio al cliente.

Quizá el producto insignia de Gonzalo Abascal es el SmartDocs, como él les llama a esos estados de cuenta digitales alejados de ser un pdf común. En ellos el cliente del banco recibe ofertas de refinanciamiento adecuadas a su perfil, según su capacidad de pago y sus intereses (de acuerdo con sus transacciones). Cada estado de cuenta es diferente y te da soluciones en sólo un clic.

“Generamos 4 millones de estados de cuenta al mes. Radicalmente diferentes, superfáciles y próximos con el cliente, que pueden reaccionar con base en las transacciones del cliente”. La meta es que estos SmartDocs lleguen a 10 millones de usuarios de la banca.

Gonzalo se pregunta

Cuando se enfrenta a un posible cliente, Gonzalo le plantea un par de preguntas que, muchas veces, rompen con los paradigmas de los directivos de la banca.

1. “¿Qué tan importante es para su negocio la experiencia que tienen tus clientes?”.

Ante esta primera, espera recibir un contundente “es muy importante” de los banqueros. Hasta aquí todo bien.

2. “¿Cuántos de sus empleados tienen en su análisis de desempeño como objetivo la satisfacción del cliente?”.

En este punto los banqueros se rascan la cabeza y paran las orejas ante lo que Gonzalo Abascal viene a decirles.

Un poco como evangelización de la tecnología y la experiencia del cliente, un poco como un speach para vender. De cualquier manera, Gonzalo es quien hace que las cosas sucedan.

Para lograrlo, ha hecho de Linko no sólo una empresa de tecnología, sino realmente una compañía de procesos y de talento humano. La mayoría de las veces, para que las cosas sucedan, requiere que sus clientes implementen cambios, no sólo de hardware, sino de manera de operar y manera de incentivar a su personal.

Lejos quedó aquella empresa que diseñaba páginas de internet. Son quizá los únicos que tienen este servicio de experiencia del usuario hasta sus últimas consecuencias. Aunque se trata de una tarea más compleja, es la que los distingue de los demás.

El objetivo es sencillo: ser más amigable con “los usuarios de la banca”, como les llama la industria. Gonzalo les llama personas a los que les puede provocar una sonrisa. Quien conoce a Gonzalo Abascal sabe que, ya sea en una charla informal o una junta directiva, siempre logrará hacerte reír.

***

Para llegar a donde está Gonzalo les dijo que no a muchos otros proyectos. En el proceso incluso perdió dinero, pero hay alguien a quien siempre le decía que sí. “Daría un brazo para escuchar los consejos de mi padre”.

Gonzalo Abascal se forjó un camino diferente al de Carlos, su padre, pero respeta los valores que le inculcó. Prueba de ello es el crucifijo que el ex secretario tenía en todas las oficinas que ocupó y que ahora Gonzalo colgará en la recién pintada pared blanca de sus nuevas oficinas.

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